健全房地产售后服务统计指标体系初探

    房地产业是与生产、消费密切相连的第三产业，它的繁荣与发展将直接推动与之相关的建筑业、建材业的发展，也能间接带动其它产业的发展，促进整个社会经济进步，提高人民生活水平质量。随着房地产改革的深化，人民对住房的要求也越来越高，既包括住房质量方面的要求，更包括了住房售后服务的要求，本文的目的就是通过分析房地产售后服务统计的现状，进而建立房地产售后服务统计指标体系，全面的反映房地产业全部活动过程，更好地为国民经济服务。

一、编制房地产售后服务统计指标体系的意义和作用

    1、克服单指标对房地产活动反映的片面性。长期以来对房产业活动都是通过若干单个指标来反映的，最主要的指标有：商品房、非住宅销售数量、销售价格、居民住宅用地、工业用地交易额、公房、私房租赁单价等等。这些指标都在某一个方面很好地反映了房地产的活动。如房屋销售这一指标，反映了某地区各类房屋销售量，销售单价状况，但不能反映房屋售后质量问题。同样其他指标也只反映了房地产活动的某一个方面。建立房地产售后服务统计指标体系，将完善反映房地产售后活动状况,克服单指标对房地产活动反映的片面性。

    2、促进物业管理健康发展，提高城市管理水平。伴随房地产市场的高速发展，物业管理作为房地产开发后续过程中的重要内容之一，已被喻为"朝阳产业"，在社会和经济发展中的巨大作用及其广阔发展前景已充分显现。实行物业管理，不仅促进政府及其相关部门的职能转变，而且能提高城市管理水平和推动社会两个文明建设水平，同时能改善生产、生活和工作环境及市容市貌，减轻财政负担，创造新的就业机会，维护社会安定团结，塑造文明祥和的社会氛围。中央在制定第十个五年工作计划的建设中明确提出要大力发展房地产业，推广和规范物业管理，由于各地城市社会和经济发展水平不同，加上人们对物业管理观念更新程度不同，以及对物业管理企业管理不规范等原因，物业管理在发展过程中所带来的问题，已成为各级领导和居民关注的"热点"、"难点"。我国的物业管理发展至今，也没有形成系统的统计指标反映其活动过程，所以建立物业管理统计指标将更好的促进物业管理健康发展，提高城市管理水平。

    3、为宏观调控提供科学参考依据。房地产售后服务统计指标对房地产开发后续活动的描述，具有一定前瞻性，能够提供定量的、细化的售后服务进度分析，找出房地产售后活动中存在的主要问题，将为国家宏观决策提供更为直接的科学的参考依据，为地方政府、行业主管部门的决策提供地区间、行业间的比较依据。

    4、逐步完善房地产考核统计指标体系。房地产售后服务统计指标体系的建立不仅能规范物业管理企业的运作，更重要的是它能把房地产业的各种单项指标联系起来，成为系统的房地产考核体系，指导房地产业的健康发展。

二、房地产售后服务统计指标的概念及范围

    房地产售后服务归属第三产业，是继房地产开发后的必要补充，随着房屋商品化和住宅建设的大面积展开，人们对房屋售后服务的需求也越来越大，这种需求是在经济达到一定的水平，人们有了剩余的时间和金钱以后产生的，是人类精神文化生活的需求，是人类更高层次的消费。服务的特点是向购房消费者提供服务，由于服务产品的无形以及服务活动的多样性和复杂性，与房地产开发相比，有很大的不同。售后服务可泛指一切有关房地产开发、销售后的如房屋的保养、维修、住宅小区的清洁、绿化和管理等，范围非常广泛。尽管服务内容多，但最重要的是为用户提供完善的服务。一般情况下，售后服务应该作好以下四方面工作：

    一是注意房屋的经常性维修，提高房屋的使用价值。房屋销售给住户后，应该经常维修、管理和保养，使建筑物始终处于良好的工作状态。

    二是注意设备的正常运转，努力避免事故发生。应尽量方便用户，维护各项公用设施正常运作。

    三是注意资金的合理使用，切实作好收支平衡。作为售后服务的中心，物业管理公司应做到合理、有效地使用和支配各项资金，特别是来自用户的管理费收入，做到合理用度、节约开支，做好储备。

    四是注意环境保护。管理设施道路，有计划地作好绿化工作。

三、房地产售后服务统计指标建立的探讨

    房地产售后服务统计指标体系是一套反映一地区、一行业房地产开发的延伸和完善，是保证房屋升值的综合服务"管理器"，又是房地产售后服务发展状况的"温度计"，是进行宏观调控和微观实施决策的可靠依据。根据房地产售后服务的特点及统计管理的要求，选取以下十项指标建立房地产售后服务统计指标体系。

    1、房屋入住率
    房屋入住率=实际入住户数÷应住户数 
    此项指标通过收集来的实际住户数与应住户数两项数据计算得出，它反映住房的利用程度与房地产市场供给与需求状况，为政府部门决策和房地产开发宏观规划提供参考。同时通过对房产空置原因进行调查，可以了解当前房产的开发是否适应社会的消费要求，直接指导房地产开发商与设计者根据实际的消费要求开发和设计出更能满足人们房产的消费需求。该项指标也为房产购买者在购买房产时提供房地产市场所不能反映出的市场状况，为各种房产购买者买到合适的房产提供决策参考意见。

    2、物业管理费缴纳率
    物业管理费缴纳率=实际收缴的物业管理费÷应收缴的物业管理费
    该项指标反映房产售后服务状况，是对房地产开发商对其开发的房产是否有完善的售后服务一项监测指标，也是对物业管理服务水平的一项监测指标。房地产售后服务实际上是房地产整体利润实现的延续和完善，是保证物业升值的综合服务管理工作，房产开发商有义务和责任为开发的房地产提供完善的售后服务--物业管理服务。该项指标既反映房产物业管理的完善与否，也反映消费者对物业管理的满意程度和收费合理程度。

    3、物业管理成本构成
    物业管理是服务性质的行业，属于第三产业的社会服务业。其成本为各项现金支出总计，包括购买办公用品、雇用工作人员、购买维修器材与原材料以及重大房屋修理工程等五项资金支出项目。该指标反映物业管理公司的部门结构是否合理，各项支出是否合理，服务水平是否满足消费需求，是物业管理公司维持运转的必要支出，也是公司运行的成本。

    4、物业管理收入构成
    物业管理公司的主要业务就是对房产及其各项相关设施进行维护与管理，因而其主要的收入来源于业主缴纳的物业管理费。同时物业管理房是房地产整体利润实现的延续和完善，因而房地产开发商销售利润的一部分转移和按合同应支付的售后重大房产维修费费用也是其重要收入来源。该项指标体现物业管理公司的经营可否持续及业主对物业管理有无消费需求。

    5、维修基金比率
    维修基金比率=维修基金÷物业管理总收入
    所有的收入不应该在收入期全部耗费一空，物业管理公司必须为应付日后可能出现的重大维修情况而储备一定的维修基金。该项指标反映物业管理公司应付风险和意外情况的能力。

    6、利润总额
    既然物业管理公司是一个盈利性质的服务经营机构，利润是其必然的追求。总收入减去总支出、维修基金与应缴税金后的余额就是公司的利润总额。该项指标反映物业管理公司经营的前景与发展方向。

    7、每百户物业管理从业人员数
    每百户物业管理从业人员数=物业管理从业人员数÷实际入住户数
    本项指标反映物业管理服务能否到位的情况，从业人员的够与不够决定其提供的服务是否完善与到位。

    8、绿化率
    绿化率=已绿化的小区面积÷小区空地面积
    反映小区生活环境好坏的一个重要标准。

    9、物业管理投诉率
    投诉率=物业管理投诉次数÷居住户数
    居民对物业管理满意度的重要监测指标。

    10、物业管理投诉反馈率
    反馈率=反馈次数÷投诉次数
    反映解决物业管理问题跟踪服务的重要监测指标

    以上数据均由各物业管理公司年终报统计局，通过分级汇总得出各地房地产售后服务的相关信息。

四、健全房地产售后服务统计的建议

    目前，我国的服务业在经济总量中占到三分之一强的比重，是国民经济的重要部门，随着我国经济进一步融入世界经济格局中，和我国自身经济发展水平的提高，我国服务业的发展步伐将越来越快。如何完整的反映服务业的面貌，反映服务业对国民经济贡献，是我们统计制度方法改革面临的重大课题。为切实搞好服务业统计，特别是房地产售后服务的统计，我们建议：

    1、建立健全房地产售后服务统计制度，要求企业在年度填报房地产售后服务统计的基础数据。统计报表由国家统计局与行业主管部门共同制定，企业按报表的要求定期上报行业主管部门或行业协会，主管部门最终将数据上报国家统计局。

    2、建立抽样调查制度。售后服务业中有一部分是盈利性的小企业，私营、个体经营户，有的只在工商部门或行业主管部门登记，企业的规模不大，企业的变化较快，新建、转行和倒闭的情况时常发生，因此，对这部分企业适合采取抽样调查的形式搜集数据，调查由国家统计局组织实施。

    3、疏通数据来源渠道。通过上述方式建立起来的服务统计，基本上能满足房地产售后服务统计需要，但是，仅有制度还不够，必须保证数据资料来源渠道的畅通。因此，在建立起相应的统计制度后，要落实数据的搜集、报送和汇总单位，保证基础数据来源的畅通。