民意调查方法与成果运用研究

　　民意调查又称民意测验，是了解公众舆论倾向的一种社会调查，它通过运用科学的抽样方法、严谨的问卷设计、精确的统计分析以及慎重的数据解读，对民众的意见和意愿进行收集、整理、汇总、分析，如实反映一定时空范围内，民众对某个或某些问题的态度倾向的一种应用性社会调查活动，是执政者听取民意、了解民情、顺应民愿的手段之一，也是统计部门的重要职能。民意调查是一个很宽泛的概念，它不仅仅是关于社情方面的民意，而且涉及到经济、政治乃至军事、外交等各个领域；它不仅仅是为决策者提供决策的民意基础，而且用于对决策的执行效果进行检验与针对性改进。统计部门开展社情民意调查工作，是统计服务工作的延伸，为各级政府了解社情民意搭建了一个新平台。

　　一、民意调查的起源及在中国的发展

　　民意调查“诞生”于罗马，大致经历了三个发展阶段：一是原始民意调查阶段（1824年以前）。最具代表性的是希腊的“陶片放逐法”制度。二是早期民意调查阶段（1824—1936）。具有代表性的是19世纪初期的美国用于预测总统选举的民意测验，并由此衍生了理论基础。三是现代民意调查阶段（1936年至今）。民意调查的相关理论研究羽翼渐丰，科学的统计抽样方法得到实践运用，各类调查机构涌现，调查活动十分活跃；“二战”后，民意调查风行全球，西方发达国家均成立了专门的民意调查机构；20世纪中后期，由于计算机技术和信息技术的讯猛发展，促进了计算机辅助电话调查和网络调查的产生，尤其是CATI系统革新了民意调查的调查方式。目前，国外民意调查机构种类多样，有隶属于政府的、半官方性质的、民办非营利性、媒体性质、学术类、商业性质等等，各司其职，十分活跃。

　　在我国，民意调查也并不是现在才有的新生事物。在我国古代，统治者深谙“得民心者得天下”之道，“欲得民心，必先听民意”。为了收集民意，朝廷会派采风官摇着木舌铜铃走村串户，深入百姓家中听取民声民意，并将民声民意汇编成奏文，供国家决策者参考，作为制定政策的民意依据。现代中国的民意调查产生于上世纪20年代初，我国民意调查起步较晚，1922年才出现了现代意义的民意调查，由于当时的政治现实，影响度不够。1922年至1982年，我国民意调查出现了60年的“空窗期”，仅有一些报纸征集读者意见的小规模调查。1984年国家统计局成立了中国统计信息咨询中心，之后各省相继成立省统计咨询中心，90年代后期面对商业调查市场的激烈竞争，咨询中心逐渐淡出。2002年十六大突出关注民生，2003年党中央解决一系列民生、民权问题后，咨询中心开始将目光转移到开展社情民意调查上来，探索新的发展道路，遵循十六大“完善深入了解民情，充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力的决策机制”的精神，2003年12月召开的全国统计工作会议上提出了开展社情民意调查的要求，并得到积极响应，2004年北京、山东、江西、陕西、四川等省市的咨询中心更名、挂牌成立省级社情民意调查中心，采用计算机电话辅助访问系统（CATI）开展调查。2006年9月中编办批文成立国家统计局社情民意调查中心，主要承担国务院及中央部委的委托调查，全国统计系统正式开通12340社情民意调查热线，民调中心队伍也在不断扩大，目前全国除西藏外所有省级政府均成立了民调中心，部分地区成立了地（市）级、县级民调中心，适合我国国情的社情民意调查框架体系逐步完善。　 　

　　株洲市经济社会调查中心成立于2009年，为副处级事业单位，现有编制13人，下设民调科、综合科、产业科3个正科级科室，株洲市CATI电话调查系统于2012年正式建立，设置30门对外访问电话。2012年以来，先后开展了联网直报满意度调查、党风廉政建设满意度调查、社会治安综合治理满意度调查、农村环境综合整治满意度调查等系列品牌调查项目，扩大了统计部门的影响，引起了党政领导和社会各界的广泛关注。

　　二、统计部门开展民意调查的重要意义

　　⒈民意调查有助于政府民主科学决策。人民群众是社会活动的主体，因此，任何决策要想达到现实可行和可预见性，就必须详尽、准确地了解民意、掌握民情，必须保障广大人民群众的知情权、参与权、表达权、监督权，增强党和政府决策的透明度和公众参与度。民意调查便是提供决策者达此目的的一种最为重要和可靠的工具，能够为政策制定提供全面、及时、准确的信息。政府只有以这些信息为前提和基准，才能保证政策的科学性，同时又避免政策仅由少数人、少数部门主观臆断和精英专家决策的盲点。发展社会主义民主政治，通过民调，可以使人民群众及时了解相关政策以及重大规划决策的制定、决策目的、过程、内容和实施效果，也能使人民群众充分反映自己的意见和利益诉求，真实表达自己的态度和观点；通过民调，政府也可将分散在群众中的态度、意见和建议收集、汇总，量化分析，作为民生领域决策的重要参考依据，有利于保障民愿的实现，满足人民群众的实际需要。近年来，株洲市开展的“创建国家卫生城市满意度调查”、“城乡居民企盼调查”、“农村环境综合整治满意率调查”等一系列调查为各级党委政府实现科学决策，推进工作发挥了重要作用，得到了党政领导和相关部门的肯定。如市委常委、副市长蔡典维就我局撰写的《2013年农村环境综合整治满意率为87%》一文的批示为：“很好，请在考核中充分参考”，对《2013年下半年农村环境综合整治民意调查报告》一文的批示为：“请农办据此报告反映的问题，抓好相关工作的整改”。

　　⒉民意调查有助于反映民声。虽然政府部门可从群众来信来访、下基层走访、召开座谈会等了解民情民意，但不能代替民意调查。民意调查的最大优点是把广大民众的态度指标化、数量化，比较准确地反映出大多数民众的呼声，反映出总体趋势，而不是个别、局部的意见。当前改革发展已进入“深水区”，新一届中央领导提出“继续深化改革”的要求，改革也进入了攻坚的关键期，新型工业化、新型城镇化、农业现代化和信息化加快推进，经济体制的深刻变革，社会结构的深刻变动，利益格局的深刻调整，思想观念的深刻变化，人民利益的日益彰显，公众的参与意识越来越强，民意表达的愿望也越来越强。民意调查的目的就是将这些声音收集起来，提供给领导决策，为经济社会和谐发展提供助力，减少阻力，形成合力。为社会公众与党和政府之间架设起沟通的桥梁，使来自广大人民群众的主流声音成为党和政府决策的依据和参考，密切政府同群众的联系。

　　⒊民意调查有助于促进社会和谐。建设社会主义和谐社会，既要高度重视和切实解决民生问题，又要充分发扬民主，认真倾听民声，充分尊重民意，解决群众反映的各类实际问题。在社会转型的过程中，不可避免的会产生一些矛盾和问题，如果发现不及时，不能有效化解，很可能会激化矛盾，甚至会使简单问题复杂化、非对抗矛盾对抗化，从而引起社会的不稳定。民意调查是一个有效的解压阀，人民群众可以通过调查渠道及时反映情况，以便领导及有关部门及时有效应对，这对于了解群众情绪、化解社会矛盾，调动积极因素将问题解决在萌芽状态，促进社会和谐稳定具有不可低估的作用。如纪检部门委托开展的“党风廉政建设民意调查”，就是对干部队伍中的某些不良现象、不良作风的一种威慑，有助于塑造风清气正的良好环境。

　　⒋民意调查有助于政府宏观调控和企业生产经营。随着市场经济的发展，社会多变因素的相互作用频度增高、力度加大。传统的经验型调查方法不仅在调查对象的类型把握上难以周全，而且调查力量不足、周期过长、局限性较大，而通过严格遵循科学原理的民意调查可以弥补这一缺陷。无论是国家进行宏观调控还是企业组织生产经营，不仅要参考客观指标所反映的信息，而且要充分注意主观指标所反映信息的作用。如企业用工情况调查、农民农产品种植意向调查等所获取的资料无论是为宏观调控，还是为企业组织生产经营均有导向作用。

　　⒌民意调查有助于对党、政府和干部的工作进行评价。民意调查可以使人民群众对党和政府的各项工作与政策的执行效果进行充分评价，对社会公共事务和公共权力中出现的偏差充分发表意见，有利于促进党和政府工作的改进与政策的调整。由于对领导干部政绩的考核指标不全面，使一些地区和部门领导不同程度地存在重经济增长速度，轻社会全面协调和可持续发展；重显性政绩，轻隐性政绩；重短期效果，轻长远发展的倾向。甚至出现干部出数字，数字出干部的社会丑陋顽疾，严重败坏了社会风气，对统计数据的真实性和权威性构成极大威胁。中组部负责人就印发并实施《体现科学发展观要求的地方党政领导班子和领导干部综合考核评价试行办法》答记者问时表示，在干部考评中引入民意调查和实绩分析方法，让群众的评价成为衡量领导班子和领导干部政绩的重要标尺，可以预见，新的干部考核体系的实施必将赋予社情民意调查工作一项重要的任务。通过民调，可以检验我们的工作成效，通过人民群众对各项工作与政策的执行效果进行充分评价，对社会公共事务和公共权力中出现的偏差行为发表意见与建议，促进工作改进和政策调查。社情民意调查丰富了社会主义民主形式，拓宽了社会主义民主渠道，对于经济保增长、社会保稳定具有重大意义。

　　⒍民意调查有助于转变工作作风。求真务实一直是各级党政所追求的工作目标，要求真，就要求得最为真实的民意。党的十七大明确强调要“真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，多为群众办好事、办实事，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。”国家领导十分重视民调工作，胡锦涛总书记所作的十八大报告中，社会各项事业强调“民生”，干部选拔任用强调“民意”，法治建设强调“民主”。习近平总书记在中央党校发表了题为《谈谈调查研究》的重要讲话，他鼓励党政干部要掌握和运用现代科学技术调研方法，如问卷调查、统计调查、抽样调查、专家调查、网络调查等，通过调查发现问题、解决问题。这些都预示民意调查的结果将成为当前及今后一定时期各级领导干部科学决策的一个重要依据，深入调查研究，注重与利用好民调成果将成为各级领导干部转变工作作风的切入点。

　　⒎民意调查有助于完善统计职能。民意调查开辟了政府统计调查的新领域，是统计工作的创新和对传统统计布局的突破，是统计部门在新时期的机遇和挑战，是统计工作系民情、体民意、为民用的重要形式；是统计部门为党和政府提供信息服务的新平台，是统计工作与时俱进的重要体现。统计部门现行的普查、常规统计调查大都是对经济社会客观现象的定量描述，缺乏对社会公众意愿、态度、诉求等主观意识的定量采集与分析。统计部门开展的安全感调查、党风廉政评议、地方政府绩效测评等，延伸了政府统计的职能。民意调查是对现行统计调查内容的重要扩充，是对现行统计调查方式的重要创新，是对现行统计调查领域的重要拓展。

　　三、民意调查的特点、方式及发展趋势

　　⒈民意调查特点鲜明。⑴事半功倍。民意调查的主体包含全体公民，数量巨大且分散，而通过科学抽样的民意调查只需抽取较少样本就能了解总体和全局的情况，相对来说，省钱、省力，简便易行。⑵时效性强。目前民意调查常运用于社会公众关注的热点、焦点或难点问题调查，调查必须快、精、准，调查结果直达决策者、执行者，是一项急人之所急，需人之所需的调查。⑶高保真性。民意调查结果大多可直接进行数学统计，做出量的表达，减少了“信息变频”、“信息衰减”，可避免恶意歪曲。⑷领域广泛。民意调查的范围十分广泛，既可以测量简单客观的事项，又可以测量态度等主观偏好问题，既可以是政府所关注的，也可以是商业性的、学术性的。

　　⒉民意调查方式多样。从调查的组织形式看，民意调查主要有自主调查、合作调查、委托调查三种。从信息的采集方式分主要有四类：一是传统的面访调查，包括入户访问、街头拦截访问等。城乡居民收入记账户的确定，采用以入户访问为主的调查方法。调查员按照科学的抽样原则到被调查者的家中或工作单位，直接与受访者进行面对面的交流，获取第一手资料与信息的调查方式；二是信函访问，向特定的调查对象发出调查问卷，由调查对象填好后寄回，这种方式适合于一些深层次的调查研究；三是电话调查，包括传统电话调查访问和计算机辅助电话调查CATI，采用电话访问的调查问卷一般内容较少，同时容易对问题立刻做出判断；四是网络调查，信息技术和互联网的发展推动了民意调查方式的转变，但由于技术等其它客观条件制约，网络调查的代表性和可操作性受到一定的限制。

　　⒊民意调查的发展趋势。一是调查领域宽泛化。从株洲开展的民调来看，调查项目既有纯社情方面的，又有介于经济、社会领域的。从调查任务的来源来看，有市委、市政府布置的，有纪委、政法委等部门委托的。随着民调宣传的不断深入，党委、政府对掌握社情民意的需求将更加旺盛。将来无论是决策层还是职能部门，对民意调查的需求会更多，涉及范围也将更加广泛。二是调查频次常态化。如社会治安综合治理民意调查分上半年和下半年，一年开展两次调查；农村环境综合整治民调也是每年开展2次。表明民调工作一旦受到领导认可，极有可能由过去的不确定性或一次性调查，发展成为固定式的常态化调查。三是调查目的考核化。株洲刚开展民意调查时，主要目的是就某项（方面）工作决策或者改进意见听取群众意见，现逐步演变到考核测评。在已经开展的调查项目中，绝对多数都是满意度测评调查，用于上级对下级、对相关部门工作的考核，体现了“满意不满意、喜欢不喜欢、赞成不赞成”的执政理念，使民意调查的目的由听取民意作决策依据，扩大到对职能部门工作绩效的考核。

　　四、当前社情民意调查面临的机遇与挑战

　　⒈社情民意调查的领域在拓宽。社情民意调查中心的成立，是时代发展的要求，是顺应科学发展和注重民生的需要。近年来，党和政府对民意的关注程度越来越高，在社会转型时期，利益诉求多元、意见表达多元、价值判断多元，各种深层次的社会矛盾不断表现，迫切要求倾听群众呼声，了解民意。统计工作要顺应时代发展，从重点关注经济发展，向全面反映经济社会发展转变，不断拓宽社会服务领域。在调查形式上做到五个结合，即：自主调查与委托调查相结合，纵向服务与横向服务相结合，电话调查与入户调查等其他调查方式相结合，为党政领导服务与为社会公众服务相结合，调查数量与调查质量相结合。

　　⒉社情民意调查的要求在提高。做好新时期的社情民意调查工作：一是要紧紧围绕党委政府中心工作开展调查，为党委政府领导决策提供服务；要紧紧围绕老百姓关注的热点、难点、焦点问题开展调查，搭建起政府和社会公众沟通的桥梁、纽带，努力提高调查的针对性。二是要积极创新调查方法制度，努力提高调查的科学性。三是始终坚持以数据质量为生命，努力提高调查的准确性。四是切实加大资料分析力度，努力提高服务水平。

　　⒊社情民意调查的难度在增大，主要表现在：

　　⑴调查方面的难度：①受地域文化的影响。社情民意调查的结果有时会因地域及文化的影响而产生差异。一般而言，贫困山区居住环境好、居民知识面窄、要求低、满意度水平较高，而经济发达地区居民见识广、要求高、满意度相对较低；而这些差异难以通过问卷来消除，只能在考虑绝对量的同时，增加相对量指标的比较，从提升角度进行多方面考量。②参与度下降。调查发现拒访率高是CATI调查普遍存在的问题，特别是问卷较长、题目较多时，普通居民参与度不高尤为突出，去年开展的“株洲市2013年下半年社会管理综合治理民意调查”，电话访问成功率为13%。剖析其中的主因，一是各类民调参与到了群众的生活中，尤其是政府型民调，相同内容的调查存在省市县“三级”调查现象，受访者不愿经常被“打扰”。二是部分民众表示因获得部门信息极少或一无所知而无从谈起。三是老百姓怀有戒备心理，担心调查是走过场，对反映的问题敷衍了事，害怕“不记名”成为“记名”，遭到打击报复而拒绝回答。四是一些弱势群体，或有些问题得不到解决者，产生抵触情绪，出现较为偏激的回应。五是一些民意调查最终形成的调查报告大多仅供政府部门决策者参考，调查出发点虽然是为了群众利益，但调查结果并没有全面及时地反馈于群众，群众参与调查却不知道调查的具体结果和最后的处理情况，民意调查的群众影响力大大“缩水”。

　　⑵技术方面的难度：①与技术员配合的问题。每项调查需要项目策划师对民意调查方案、组织形式、调查内容、具体指标进行设计，然后将设计理念与计算机技术人员进行沟通，技术人员按照策划师的要求将方案转化成CATI程序，通过项目调试和试访，为正式访问作好准备。将方案转化为程序时间的长短取决于策划师和技术员的配合程度和默契度。②程序设计方面的问题。由于CATI系统对计算机的依赖程度非常高，系统的日常维护、调查问卷访问界面制作、样本设置、项目执行策略、项目调试、执行监控以及数据处理（包括话务管理）都需要熟练掌握计算机技术的人员来支持。每一个项目因调查目的和内容不同，CATI系统都要设置相应的程序，稍有一点不到位，调查就有可能无法进行或结果产生偏差。访问进行中也需要计算机技术人员在场，随时解决可能出现的如设备运行、程序故障等技术难题。

　　⑶保证调查结果客观公正方面的难度。在现实环境下，要保证调查结果客观公正存在三个方面的困难。首先，来自主观方面的干扰。凡是涉及到排名次、论政绩等方面的民意调查，就难免出现“干扰”现象，正如媒体所曝光的“某地花钱鼓励调查对象讲好话”一样，此类干扰是当前社情民意调查发展的主要障碍之一。其次，调查结果不透明是重要的客观原因。当前大部分政府部门做社情民意调查，结果并不都对外公布，只作为内参供相关机构和领导使用。而正是这种不透明的调查，让调查失去了公共压力。结果好坏对当权者影响不大，不能督促其改进自身工作，调查也就失去了其完整的现实意义。再次，机构设置本身带来干扰。统计系统内部设立的社情民意调查机构，隶属关系决定了其调查结果受外界干扰的可能性增大，“有既当运动员又当裁判员的嫌疑”。

　　五、社情民意调查的工作流程

　　以电话调查为例，CATI调查工作流程大体分为访问前的准备、访问实施(询问、引导、追问)、整理和汇总，分析报告解读四个阶段。

　　⒈访问准备阶段。访问准备是搞好CATI访问的前提和保障，它共由三个部分组成：人员准备、方案准备和设备准备。　　

　　⑴人员准备。访问人员的准备是CATI调查的重要一环，当前CATI调查的访问员普遍是从大中专院校聘请的大学生。在实际操作过程中由于学生的知识水平、心理素质、语言表达能力以及社会实践能力参差不齐，调查访问质量有高有低。访问人员准备分选才、培训和实习三个步骤。选才就是要对访问员进行挑选，要求：①普通话较标准；②责任感强；③素质高，计算机应用能力强；④心理素质好，有一定的社会行为能力；⑤能保守秘密。培训就是对访问人员进行CATI操作系统培训、电话访问技巧培训和调查项目指标解释培训。实习就是每次正式访问之前先熟悉问卷、开展试访，尽量减少意外情况，确保调查质量。

　　⑵方案准备。CAIT访问的方案准备分为三个步骤：一是调查内容；二是问卷设计；三是电话样本。

　　①明确调查内容。沟通协调明确目的是调查的前提，要求民调中心接受委托项目之后，要及时与委托方沟通协调，了解委托方的立项意图和立项目的，根据委托方的需要，设置出科学合理的调查方案。调查方案设置后，要交由委托方提出修改意见和建议。制定一个科学完善的调查方案，往往要经过双方多次的沟通、讨论、修改，最后定稿可方可开展调查。

　　②科学设计问卷是关键。问卷科学与否，直接关系调查的成败，民意调查问卷必须坚持科学设计、系统完善、突出主题、可操作性强等原则。由于CATI访问的时间较短，要求访问员提问时自由发挥的空间较小，因此在进行CATI问卷设计时，需要尽可能将访问员提问的语言全部放进问卷，使访问员在访问过程中只需要对照问卷宣读就可完成访问，避免自由发挥而导致调查结果的失真。设计方案犹如编写剧本，而访问员犹如演员，访问技巧就如同演员的演技。好的剧本是成功的前提，好的演员是成功的保障，两者相辅相成，缺一不可；二是要熟悉和理解每个题目的含义和访问要求。三是将调查中所要了解的内容顺序排列，上下贯通，综合把握。四是熟悉调查方案，调查中涉及的主要概念、指标解释，对有可能出现的意外情况及迥然不同的答案有所准备。

　　③需要准备完备的样本库。电话样本库即CATI系统的抽样框，其完备与否直接影响抽样调查的质量与效果。完备的样本库是民意调查科学抽取样本，获得真实数据和准确情况的重要保障。抽样框越完备、质量越好，越有利于降低误差。CATI访问的电话样本分固定电话和移动电话两种。不论固定电话还是移动电话，在委托方确定样本空间后，要做好三件事，一是确实样本容量；二是根据样本容量抽取号码；三是利用CATI电访系统进行预拨号，将错误号码和空号清除。

　　⑶设备准备。CATI访问设备准备是搞好访问的物质保障。即要求在访问前仔细检查服务器、访问电脑、耳机及电话语音卡等设备是否正常；电脑录音存储功能是否正常；电脑拨号功能是否正常等等，如果一切准备就绪即可开始正式电话访问工作。　　

　　⒉访问实施阶段。访问实施即是访问员通过CATI访问系统向被访者提出问题并进行记录。它要求访问员要有高度的敬业精神，保持中立立场，不卑不亢，独立、客观、公正。不能出现任何诱导被访者答题的语言和现象，不允许带有任何个人主观的意愿或偏见，以免影响调查结果。　　

　　访问实施阶段事关访问质量的高低，事关调查项目能否顺利进行，因而它是CATI调查的最关键部分，也是整个调查工作最困难的部分。它要求访问人员：一是要有被拒访的心理准备。由于访问员通常都是以“陌生人”的身份接触受访者，一般人接到不熟悉的电话容易产生戒备心理，访员完全有可能遇到拒访，狐疑、推辞等情况，此时访问能否继续往往取决于访问员的声调、语气、口音等，这些都要求访问人员要胆大心细脸皮厚，即使被拒访也和颜悦色，表情轻松。二是要合理安排调查时间。根据工作总体要求，制定调查时间进度表，且根据被访者的特点和作息时间，合理安排调查时间。三是要有一定访问技巧。CATI调查难度较高，访问员要讲究方式方法，掌握和运用一定的访问技巧，如借助声音的感染力和亲和力，坦诚相待、解除顾虑，紧扣调查主题，在遵循调查原则的前提下，随机应变，力求做到5个坚持：　　

　　⑴坚持循序渐进的原则。先易后难，先简单后复杂，先一般性再敏感性问题的原则。先从对方熟悉而容易回答的问题入手，边问边辨析对方反应，再巧妙地引出正题。

　　⑵坚持因人而异的原则。在访问过程中，要善于通过语言来判断被访者的年龄、身份和性格等，通过语言技巧让被访者逐渐消除戒备心理和抵触情绪，以便顺利完成调查。如对性格直爽者，不妨开门见山；对脾气倔强者，不妨迂回曲折；对平辈或晚辈，不妨真诚坦率；对文化程度不高者，不妨问得通俗；对心有烦恼者，不妨体贴谅解，问得亲切。

　　⑶坚持旁敲侧击的原则。通过提问去引导电话访谈，正确理解受访人的意图及话外音。若出现受访者怕暴露目标、怕麻烦等情况，应随机应变，力求从另一角度提出问题，确保访问顺利进行。

　　⑷坚持适可而止的原则。电话访问是双边互动，但在实际访问的过程中经常会碰到被访者口若悬河、滔滔不绝又答非所问的情况。如遇到这种情况则应坚持适可而止原则，既让被访者有适当的表达机会，但又不能漫无止境。当对方沉默不语，支支吾吾时就要换个提法再问。

　　⑸坚持彬彬有礼的原则。良好的态度从微笑开始，微笑是帮助我们减轻压力，拉近距离、增加亲和力的最好武器。在访问过程中，恰当地使用表示尊重和谦恭的敬语：如“请教”、“请问”、“请指点”、“多谢您提醒”、“您的话使我顿开茅塞”、“给您添麻烦了”等礼貌性用语，往往会使访问变得异常顺利和愉悦，大大提升访问成功率。　

　　⒊整理与汇总阶段。整理与汇总是CATI调查访问出成果的阶段。由于CATI访问系统采用全程电脑操控，封闭式问题汇总与整理相对简单。但对于开放式的问答题，要求访问员有一定的记录技巧。一是要用备用纸记录，按记叙文的六要素来简明扼要记下概况。二是尽量使用应答者的语言；不要摘录或释义应答者的回答。在整理过程中一定要客观公正、实事求是，在样本数目较大时，要善于归纳总结，将受访者反映强烈且较为普遍的问题提炼出来，提供给委托方。

　　⒋分析报告阶段。把好分析报告的解读关是CATI访问的最后阶段，即：将访问结果用简洁的语言、明晰的数据、客观真实的向委托方报告。撰写分析报告须坚持实事求是、数据明晰、言简意赅、突出重点四项原则。　　

　　六、加强社情民意调查工作的几点思考

　　⒈重视民意调查，树立三个意识。首先，民意调查已经或将是统计部门不可回避的重要任务。随着经济社会的不断发展，政治体制改革和民主法制建设的不断推进，以及政府职能的转变，民生问题会越来越受到关注，民生工作会越来越得到加强，民意调查也将越来越受到重视，在这个大的背景之下，无论是发达地区还是欠发达地区，民意调查的开展都是迟早的事情，对此统计部门应有超前意识，积极谋划提前作好准备。其次，民意调查对于统计部门来说是一把双刃剑，在有利于提高统计地位，树立统计权威的同时，更应当清醒看到统计部门所承担的责任，为此统计部门应有危机意识，既要有抢抓机遇的勇气，更要有迎接挑战的思想准备。其三、民意调查面临调查技术、自身力量、调查基础等方面的问题，需要不断努力解决，统计部门应有创新意识，要对困难有充分估价，敢为人先，高度重视并积极探索，研究解决措施，勇立潮头而不败。

　　⒉匹配相应力量，强化调查队伍。基于民意调查的难度，统计部门内部应当优选、高配专业人员，一是随着调查任务增大而增加人手，条件成熟的成立专门机构。二是注重人员素质，特别是负责牵头的人员，一定要挑选综合素质好，理论功底较深，知识面较广，对社会及民生问题有一定研究的人员担任。三是加强访问员队伍建设，访问员素质的高低和访问技巧的运用直接影响整个调查访问的质量，为此，要与高校建立长期合作关系，以设立大学生实习基地的形式，选取优秀在校生进行培训，建立一支稳定的访问员队伍；要进一步规范访问员队伍建设，通过严格培训，制定和完善访问员工作制度和考核管理办法。让高校学生在增长知识、积累实践经验的同时，确保民调质量，真正实现社情民意调查中心与学校间的“双赢”。

　　⒊加大宣传，提升形象。加大宣传是畅通政府民意调查渠道的有效途径，首先在政府机关内部加大宣传力度，民调中心要积极加强与各职能部门的联系，提高民调知晓率，确保调查时的配合度；其次民调中心的调查结果务求真实，对于比较敏感的问题，调查结果应首先满足党政领导的决策需要；对于那些反映党政领导科学决策取得好的成效、深得百姓拥护的内容，应借助媒体优势，因势利导扩大宣传。舆论宣传不仅能提高市民对社情民意调查的知晓率和配合度，而且能提高公众对社情民意调查工作的信赖度，激发公众参与社情民意调查的积极性，拉近受访者与调查员的距离，让广大群众真切感受到，接受参与社情民意调查是公民行使民主权利，参与政府制定修正决策，客观反映群众意见的重要渠道，从而提升调查样本的成功率。另外，在条件允许的情况下设立“百姓与政府对话的论坛”，快速反应政府与百姓各自关注的热点、焦点问题，实现“让政府了解民众，让民众了解政府”的目的，让社情民意调查走上良性循环的道路。

　　⒋加强创新，提高民调数据的采集质量。一要建立多种调查方式并存的调查体系。在以电话调查为主的情况下，尝试网络调查、短信调查等新途径。二要进一步完善样本库。要建立固定电话样本库、移动电话样本库、特殊样本库、行业样本库和企业样本库等各类抽样框，采取有效措施进行完善和补充，努力缩小样本偏差。三要提升软硬件设施。为调查项目的顺利实施提供可靠保障。四要打造稳定的访问员队伍。要扩展招聘途径，创新培训方法，提升访问质量，努力打造一支有凝聚力、有战斗力、高素质的访问员队伍。

　　⒌加强技术攻关，完善调查手段。所有民意调查，特别是基层组织的民意调查，都是领导关心、社会关注、群众反映强烈的问题，统计部门要想做到理直气壮经受检验，首先必须做到调查方法科学可行而无可挑剔，调查程序系统严密而无漏洞，调查执行严肃认真而不随意，否则，一旦调查结果与多数人的预期有出入，就会受到社会的质疑，统计部门说话也就没了底气。从株洲的实践看，民意调查在调查方法、评价方法和调查手段上都有待进一步完善，统计部门要采取有效措施堵塞漏洞。同时建议上级主管部门加强技术研究和指导，出台比较规范，相对统一的调查测评及操作办法（或细则）供基层参照，为基层工作树立专业权威性。

　　⒍创新建立社情民意调查网站。在当前的网络时代，社情民意需建立自己的网站，利用网络平台的优势，及时公布民生新闻、近期开展的调查项目、调查结果、研究报告、媒体评论及经验交流等。通过建立网站，向群众宣传社情民意调查工作，让群众看到各项调查的结果，以取得广大群众的理解和支持；利用网站平台，开展各项无记名的专项调查，进一步创新调查手段，提高调查效率；利用社情民意调查网站，及时收集居民感兴趣、关心的话题开展调查，提高调查的针对性；此外，社情民意调查信息的公开，对自身工作的公正性、准确性和合理性进行监督反馈，充分发挥社情民意调查的广泛性和包容性。

　　⒎创新质量管理，维护民调工作的公信力。真实是民调事业发展的生命线，是民调工作的灵魂。全市各级民调机构都必须把维护数据真实可靠作为一切工作的出发点和落脚点。一要制定完善的工作制度，在项目策划、方案制定、问卷设计、访员培训、调查督导、问卷复核、数据处理和分析报告等各个环节均建立科学合理的工作制度，严格调查流程管理，强化调查监督检查，切实做到按制度办事，用制度管人。二要建立严格的督查审核程序。⑴配备一定数量的督导员，对现场调查是否按方案执行进行督导。⑵每天现场调查结束后，督导员要及时反映在调查中遇到的问题，总结调查情况，找出解决办法，以便在后面的调查中及时改进。⑶访问结束后认真听取访问录音，进行人工复核，如果发现复核情况与调查内容不符，则对该访问员的所有问卷进行复核。⑷在数据处理阶段要加强逻辑审核，广泛应用人机结合的审核模式。三要保持相对独立性。独立性是真实性的前提，民调中心在人员、经费方面都要保持相对的独立性，调查结果要真实反映受访者诉求，要防止走过场，调查时要与群众多沟通，多记录，将最真实情况及时反映到决策层。四要加强纪律和保密意识教育。组织开展《廉洁从政若干准则》和保密条例的学习，规范自身行为，堂堂正正做人，清清白白做事。五要建立健全奖惩机制。对于严守纪律、工作出色的给予必要的奖励；对于不遵守工作和保密纪律，擅自篡改调查数据者要进行严肃处理，严重者要给予通报批评、党纪政纪处分直至追究刑事责任。

　　⒏拓宽民调工作新领域。党和政府的中心工作，既是各级党委政府领导关注的重点，也是人民群众关心的热点。民意调查只有紧密围绕党和政府的中心工作、领导关注的焦点工作开展调查，才能充分发挥作用，提高调查的针对性和有效性。为此，要按照问政于民、问需于民、问计于民的要求，认真选择调查主题，精心制订调查计划，科学确定调查项目。在继续做好党、政府及其部门布置和委托调查的同时，紧紧围绕群众关注的焦点、社会反响大的热点问题等开展自主调查，使最终结果成为党政领导和职能部门科学决策、改进工作的有力依据，使民意调查真正成为沟通政府与老百姓的桥梁和纽带。通过合理运用电话访问、入户访问、网络调查、邮寄访问、座谈会等各种调查方式，不断延伸调查工作的领域。提高调查的科学性。

　　⒐提高服务水平。统计分析是社情民意调查成果的重要体现，社情民意调查不仅要反映广大人民群众的诉求，还需通过对信息资源的分析研究，为各级党委政府提供针对性强、参考价值高的对策和建议。对常规性或跟踪性调查项目，要在结构分析的基础上进行时间序列分析。不仅要描述问题的现状，揭示人民群众对问题的认知程度，还要深入分析问题产生的原因和人民群众对问题的态度，确保调查报告谈现状全面准确、条理清晰；讲问题一针见血、鞭辟入里；论对策有理有据、切实可行。

　　⒑加强学习，提升素质。社情民意调查主题丰富，涉及面广，专业性强，调查难度大，对人员的业务素质要求高。而我市的社情民意调查工作起步不久，在调查项目设计、问卷设计、质量控制、数据解读和分析报告撰写等方面均存在不足。因此，加强对统计学、社会学、心理学和计算机知识的学习，特别是加强对民意调查先进理论和方法的学习研究，掌握民意调查的特性和规律，加强对访问员心理、沟通等方面知识的培训，研究总结访问语言、语调、技巧和态度与访问成功率之间的关系，提高专业人员素质、提高调查设计与分析研究能力，提升服务水平。与此同时，应加强与先进省市、兄弟市州社情民意调查中心的沟通联系，学习借鉴他们的先进经验和成功做法，努力推动我市社情民意调查工作实现新突破、再上新台阶。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　  供稿:株洲市统计局 张利华