长沙批零住餐企业线上线下融合发展情况调查分析

互联网的快速发展给消费市场带来了巨大的冲击，同时也带来了新的发展机遇，网上销售作为飞速发展的新兴业态、销售新模式正在极大地改变着整体发展格局，电商的高歌猛进让一部分实体店“死去”的同时，也让另一部分获得了“新生”。在电商大潮的倒逼下，实体店化危机为动力，加快创新转型步伐，积极开展线上线下业务融合。

为了了解长沙市批零住餐企业线上线下业务融合发展的情况，长沙市统计局专题对全市12家重点批零住餐企业进行了问卷调查，对企业开展线上线下业务的具体情况进行了解，对新形势下企业面临的新问题进行解析，现将调查结果分析如下：

一、被调查企业基本情况

被调查的12家企业分布在批发、零售、住宿和餐饮业四个行业大类，涵盖8个行业中类，除了1家企业暂时未开展网络销售业务外，其他11家企业既有实体店铺的销售，也有通过公共网络实现的销售，基本能够反映长沙批零住餐企业线上线下业务融合发展的情况。

从企业的经营情况看，1-11月，有网络销售业务的被调查企业实现销售额（营业额）161.64亿元，同比增长3.0%，通过公共网络实现的销售额（营业额）42.33亿元，增长72.2%，去掉网络销售部分，企业实体经营部分实现销售额（营业额）为119.31亿元，下降9.8%，可以看到，企业开展的线上业务大大缓解了疫情及其他因素对企业实体经营产生的巨大冲击，成为批零住餐企业发展经营的一个有力增长点和助推器。

二、调查结果分析

从调查结果看，实体企业为了化解电商大潮的冲击和疫情的叠加影响，加大了对互联网业务的投入力度，有的公司还专门成立了网络运营事业部，推动企业经营数字化转型，大力推进全民分销，直播带货等线上线下一体化工作。

1、从收入结构看，被调查企业通过互联网实现的收入占全部收入的比重平均为26%左右。

从1-11月份数据情况看，企业线上收入占比的高低与企业的行业属性有很大的关系，个别药品批发企业以线上业务为主，个别企业依托自身实体店与自营平台开展线上线下业务，线上业务收入占比大约在四成左右，住宿和餐饮业企业的线上业务是拓展渠道、抢占市场、保住份额的重要手段，受企业自身定位的影响，线上业务收入占比分化也比较大，最少的占比7%左右，高的达到40%左右，百货类、超市类等实体店铺多的企业线上业务收入占比会稍微偏低一些，基本都是个位数。从近几年数据看，企业是逐步加大了互联网业务这一块的投入，通过公共网络实现的销售额（营业额）是逐步增加的，被调查企业通过公共网络实现的销售额增速远远高于全部销售额（营业额）的增速。

2、从经营成效看，被调查企业开展互联网业务对企业经营带来的主要转变是拓宽了销售渠道。

从调查结果看，开展互联网业务对经营带来的转变企业反映最多的就是拓宽了销售渠道，丰富了客源，提升了企业的知名度，最终是实现了销售收入的增长。同时通过互联网业务的开展，可以促使企业转变经营理念和模式，提高服务水平，满足消费者个性化、定制化的需求，提升企业科技化、数字化运营的能力。

从被调查企业的业务开展情况看，有些是传统的商业百货，近几年受电商的冲击特别巨大，如果再不绝地反击企业的经营将逐渐萎缩，尤其是在疫情的叠加影响下，消费者到店的消费行为逐渐减少，可能对未来的消费模式都会产生巨大的影响，在全社会大力推进数字化的时代，如果不能跟上时代的步伐，终将会被时代抛弃，传统商业在互联网的助力下开出新的花朵，线上线下业务形成一个良好的互补，协同发展。

对于传统的药品批发企业而言，通过互联网开展批发业务，可快速拓展销售渠道，可节约开发业务的时间和成本，可方便定货。我国医药批发企业几十年的发展，已经形成了自己特有的模式，但传统的医药批发模式弊端很多，国内大小医药批发公司近2万家，由于批发环节错综复杂，层层加价和利益分配的问题，致使药品价格虚高，医药批发企业借助于互联网，能够快速地找到大量的零售药店网点，从而在短时间内实现渠道的拓展，同时通过第三方交易平台长时间的信息展示，也可以省去推销环节，减少了双方交易的距离、时间、线下宣传等人力、物力和财力成本，从而改变了传统的定货模式，最终达到节约时间与降低成本的目的。

3、从经营成本看，被调查企业开展互联网业务的主要成本集中在人工（物流）费用和营销费用。

企业开展互联网业务的主要成本包括交易的佣金费用、营销费用、物流费用、包装费用、人力成本、设备费用、研发费用等。从各项成本占比情况看，由于每家企业开展互联网业务的方式不一样，平台不一样，侧重点不一样，各项成本的构成和占比也不一样，综合来看，人工（物流）成本和营销费用占比较高。

住宿业企业的主要费用是平台的佣金以及分销的奖励，餐饮业企业的主要费用是外卖平台的管理费用及配送、打包费用。至2020年6月，美团、饿了么联合上调了店铺抽点数，平台普通商户上调到23%，大型连锁店也上调至17%-18%，百度外卖抽点达22%，且每笔订单还有保底抽成3-5元，这些都大大增加了商家运营成本，但是如果不在这些平台进行销售，可能难以在市场上生存下来。

批发企业一般是自己领域的专有平台，费用主要集中在人工物流费用这一块，零售企业主要在天猫、京东等第三方交易平台，平台的使用费、保证金、平台的抽成、营销费用、人工物流费用等是主要费用构成，有的企业以生鲜销售为主，费用主要是APP的运营维护和配送费用，有些企业自建了销售平台（包括微信小程序），平台的维护需要大量的技术、研发人员，同时销售行为的完成也需要大量的客服人员、仓储人员等，这些成本居高不下，企业要想在激烈的互联网竞争中巩固市场份额或者说要谋得一席之地，也需要大量的营销费用。

与传统实体店经营的成本比较看，主要区别在于实体店铺租金减少，但是增加了平台各种服务和抽成费用，综合比较看，互联网业务的开展需要的各种费用占收入的比重达到40%左右。

4、从使用平台看，被调查企业开展互联网业务使用的主要平台仍然是天猫、京东、美团等成熟平台，少数企业自建了平台。

从企业目前主要使用的平台看，批发企业一般是使用行业特定的交易平台，比如钢铁批发企业使用的钢之梦、默默通，医药企业使用的药师帮、批好药以及企业自建的B2B交易平台，比如恒昌医药B2B、国药控股B2B，零售企业主要集中在天猫、京东、拼多多等大型成熟平台，住宿企业主要集中在携程、去哪儿、飞猪、美团等平台，餐饮企业则主要集中在美团和饿了么，少数企业自建了平台（包括微信小程序），比如盒马APP、搜农坊等。

从平台建设情况看，有9家企业建立了自己的平台，其中有4家企业只在自己建立的平台上进行销售。自建平台的主要问题是开发建设投入成本较大，维护运营成本高，建设初期知名度不高，要想在激烈的竞争中脱颖而出需要巨大的费用投入。

从目前几家自建了平台的企业平台收益和成本比较情况看，平台的收益基本能够覆盖成本，目前情况下要实现大规模的收益尚有较大难度。

企业选择自建平台的主要原因是第三方交易平台费用逐年上升，且自主开发能力差，从企业长远的发展经营看，自建平台有利于企业自主掌握需求开发，也能节约一些费用，有利于企业自身品牌的推广。

比较自营平台和第三方平台的成本和收益，第三方平台客源比较充裕，渠道更加丰富，平台相对成熟，相关的运营、推广等有平台专门的团队进行，企业只需根据经营需要有选择性地参加平台组织的各类活动即可，两者运行成本差不多，但是成熟的自营平台的收益要高于第三方交易平台，刚起步的自营平台由于运营时间短，未被消费者熟知，暂时收益情况欠佳，企业预计未来收益将大大提升。

5、从政策享受情况看，被调查企业大部分不了解相关的优惠政策或虽知晓但未享受。

近年来，我国以网络购物、移动支付、线上线下融合等新业态新模式为特征的新型消费迅速发展，特别是今年新冠肺炎疫情发生以来，传统接触式线下消费受到影响，新型消费发挥了重要作用，有效保障了居民日常生活需要，推动了国内消费恢复，促进了经济企稳回升。但新型消费领域发展还存在基础设施不足、服务能力偏弱、监管规范滞后等突出短板和问题。在常态化疫情防控条件下，为着力补齐新型消费短板、以新业态新模式为引领加快新型消费发展，国务院办公厅专门印发了《关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见》，提出要加力推动线上线下消费有机融合。

但是对于国家出台的推动线上线下融合发展的相关政策，大部分企业表示尚不知道或暂未享受，有的企业表示9月底国家下发了实施意见，但是地方具体落实尚需时间。

三、企业开展线上线下业务面临的问题和困难分析

1、从互联网经营的困难情况看，主要集中在营销费用高、配送不及时等方面。

企业开展互联网业务的问题和困难主要集中在：营销费用高、配送不及时、自主掌控能力差等。

医药行业在互联网上的销售属于新兴行业，有机遇也有挑战，随着人口老龄化趋势的加剧，国民对医疗的需求将有增无减，整个行业也面临着更大的考验，互联网业务的最大困难是营销费用高，开展互联网业务的企业众多，新进入网的企业无法及时被客户知晓，需要投入大量的资金来扩大知名度、提升品牌形象、提高产品影响力，运营成本极高，同时企业面临着客户无法快速精准地在第三方平台上寻找到本公司产品的问题。

传统零售企业认为主要问题一是人才和技术力量存在困难。目前互联网业务的开展，正如前所述，如果不自建平台而只借助第三方平台，很多情况不能自主，而要开发自主平台，则必须引进专门的平台开发人才和相关技术，而互联网人才的薪资水平远远高于传统零售企业的平均水平，这对传统零售企业而言是较大的压力。二是缺乏政府部门的支持。目前政府对互联网业务的支持多是科技企业，而传统批发零售企业向互联网+的转型升级所获政策支持非常有限。三是社会信用体系没有形成，如何保护企业和客户的商业秘密、如何确认交易双方的真实可靠性、如何取得满意的售后服务等，这些问题很大程度上影响企业和消费者的信心和热情。同时经过这么多年的发展，物流配送方面仍然可能会存在滞后问题，影响消费者的消费体验。四是互联网经营价格透明，竞争大，大家都想着法子来引流，价格战打得厉害，利润薄弱，产品上还要有特色，要与众不同，质量要有保障才能占有一席之地。

酒店行业认为主要问题一是宣传缺乏力度，竞争压力巨大，开发较早的携程等网站占去半壁江山，酒店自己开发的网站很难去竞争，而且携程等平台做强做大以后，每年收取的佣金越来越高，无形中也增加了酒店的成本费用。二是由于现阶段互联网销售情况较为复杂，会出现未授权平台出售酒店产品，酒店没有办法控制所有线上销售的渠道。三是因为客人倾向于在线渠道的预定，客人也可以在平台上发表任意有关于酒店的评论，其中包含一些不真实的评论，酒店没有办法去申诉解决这些不实评论。

有的企业暂未开展互联网业务的主要原因是目前实体店铺经营稳定，开展互联网业务面临系统开发问题、物流配送问题等，计划将来陆续开展互联网经营业务。

2、从实体店经营的困难情况看，主要集中在人力和房租费用高。

实体店经营面临的主要问题和困难是门面房租、人力成本高等。

零售企业认为主要困难一是传统百货受大环境影响较大，体验式经济和网络购物强烈冲击传统零售百货，目标客户集中区域，同质化竞争日益突出；二是实体门店选址困难，需要准确定位目标客户较为集中的区域，实体门店面临各项费用刚性支出，尤其是各个门店的租赁费用、人力成本居高不下，门店的商品存储机会成本大，门店之间产品调拨成本高，经营成本逐年增加；三是受电子商务冲击较大，消费者的消费习惯及消费方式出现改变，线上购物节省时间，送货到家及各种便利，从而使得消费者会更加愿意选择线上购买，而实体店商品和经营种类都会受到空间限制，且营业时间也有一定规定和限制，服务范围有限。现在不仅国内电商巨头垄断之势越来越明显，而且全民电商对实体店的分流作用也日益加大；四是疫情的冲击，顾客到店购物的意愿降低，本地一旦出现疫情，还会出现实体店铺无人到店销售的状况；五是实体店政策倾斜力度小，在人力、税收等方面与电商处于明显不公平的地位。

酒店行业表示主要困难一是人力成本高，员工流动较大，培训费用增加，服务难度同时也在增加，明年国家的税务减免政策到期，酒店的薪资成本和费用会增加；二是市场竞争激烈，酒店越开越多，必须拓展更多渠道增加收入，同时也需要时刻了解市场需求以及其他关联情况；三是疫情影响大，造成国内外市场客源大量减少，而客人对酒店的要求越来越多，也增加酒店运营费用。

餐饮业认为主要困难一是现今客流量下降，客人的流动性很大，餐饮企业怎样去留住老客户就成了问题；二是由于现今餐饮企业绝大多数都没有自己一套成熟的成本核算办法导致成本核算麻烦且不准确；三是业内人员流动频繁，整体素质不高，人才培养机制不健全，人力成本高；四是国内缺少专门对餐饮行业数据的精确统计导致餐饮企业无法准确掌握行业发展的总体情况；五是餐饮业整体经营管理体制落后。

四、进一步推进企业线上线下融合发展的意见和建议

1、根据企业行业发展特点，有针对性地给予支持。今年受疫情影响的行业很多，尤其是实体零售和住宿餐饮业，应根据行业发展特性，对就业带动强的劳动密集型产业予以大力扶持，在政策上给予一定倾斜和补贴，帮助企业渡过难关。酒店餐饮行业面临的投诉较多，有一些是不实投诉，希望有关部门能及时全面了解真实情况，既要维护消费者的权益，也要维护经营者的正当权益不受损害。在政策扶持方面，加大对中小企业的扶持力度，根据不同企业性质分门别类出台政策，而不是一概而论，适当降低政策门槛，扩大扩宽扶持面。

2、加大政策帮扶力度，扩大行业覆盖面。企业为了应对竞争投入大量资金来开展互联网销售业务，有的企业还建立了自己的平台，平台的建设和维护费用高昂，应在平台建设和维护方面给予企业一定的帮助和资金支持，增加企业竞争力。同时行业之间的水电气价格差异较大，政策享受也不一样，希望尽快实现水电气工商同价。有些批发企业研发投入大，但是无法享受加计扣除政策。提高自身产品的竞争力，需要加强研发投入，研发成本较高，研发费用可以加计扣除，在一定程度上对企业有帮助，科研项目的政府补助申请，也为公司的资金缺口提供了有力帮助，希望批零企业也能享受到相关政策，通过政策鼓励，提高企业科技化运营能力。

3、加强基础设施建设，加强市场监管。目前新型消费基础设施不足、服务能力偏弱，希望政府进一步加大软硬件建设力度，加大网络基础设施的建设，优化新型消费网络节点布局，加强对电子商务市场的监管，建立平等、开放的市场竞争机制；强化消费信用体系建设，构建以信用为基础的新型监管机制，建设更加安全快捷的信息网络，保障消费者的支付安全，给企业带来良好的市场环境。

4、更多的税收、社保等扶持政策。建议进一步清理规范行政事业性收费，降低部分政府性基金征收的标准，继续阶段性的降低企业“五险一金”的缴费比例，降低电网环节收费和输配电价格，取消餐饮行业水利基金的征收；针对大型连锁餐饮行业，建议按照市级或者省级汇总缴纳，减轻申报的人工成本；希望国家税务减免政策延续，加大对批零住餐企业的补贴力度，比如对残疾人用工方面，希望有其他政府补贴；希望政府能出台相关政策在税收方面对于线下零售给予减免与优惠，鼓励企业努力做大做强实体经营。

5、出台更多促消费、扩内需的政策。希望政府部门出台更多鼓励消费、刺激内需、活跃市场等方面的措施，从引导、优惠、减免方面出台政策支持扶持实体店铺、鼓励实体店铺早日走出疫情阴影，出台倡导实体店铺和电商公平竞争等方面的政策，充分激发实体经济的活力，为整个经济的脱虚向实迈出实质性的步伐。

[供稿：长沙市统计局]
[审核：徐林]
[责编：张艳]