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规范流程管理 打造阳光民调

——浏阳市民意调查工作的实践与探索之旅

发布机构:湖南省统计局 发布时间:2015-12-22 打印本页 | 字体大小:
  本报记者周碧红 通讯员郑榕/

  治国安邦,民意为本。20099月,湖南省浏阳市成立了全省最早的区县级民意调查中心。六年来,该中心努力搭建党委政府和百姓的连心桥,围绕市委市政府的中心工作和社会公众关注的热点开展调查,为领导科学决策提供着一项项详实的民意参考。规范流程管理,打造阳光民调,日前,记者走进浏阳市统计局,见证和分享了浏阳民意调查工作的实践与探索之旅。

  发展壮大 成就品牌

  “民意调查工作量大、覆盖面广、参与度高。”浏阳市统计局局长周森源告诉记者这样一组数据:六年来共开展了 33个单项66 次调查,调查有效样本22.3万个,收集意见和建议2万多条,提交调查报告70篇。从成立之初目标管理绩效考核一个调查项目,发展到2014921次调查,从2009年拨打1万多个访问电话发展到2014年拨打8万多个访问电话。2014年就开展了绩效考核、公众安全感、群众工作站、环境整治、党建工作、卫生城市等9个委托调查项目,共完成7.1万个有效样本的调查,占浏阳总户数17.8%,占浏阳总人口5.1%,收集意见和建议1万余条,全年有294个工作日都在进行调查工作。

  建立一个工作网络、培训一支专业队伍、开发一套调查体系、树立一个民调品牌,说起这“四个一”工程的建设,周森源说,民意调查工作必须始终坚持实事求是,切实尊重调查结果,严格防止人为干扰,保证调查结果的公正性、公平性和权威性,提高美誉度和认同度。

  浏阳民调中心成立早、创新调查项目多、调查影响力大,湖南省统计局和长沙市统计局各种场合多次推介,兄弟县市 10余批次同行先后来此考察学习,浏阳民调正逐步成为湖南县市级的民调工作品牌。全面回顾民意调查历程,让被调查单位正确对待民意调查结果,畅谈提高民意调查满意度的心得体会,浏阳市《政府工作》2015年第1期刊发了《浏阳市民意调查工作的实践与探索》,首次撩开了民意调查神秘的面纱。

  狠抓关键 全面探索

  “怎么问,问什么,向谁问,谁来问。”回眸浏阳民调的品牌之路,如何抓好这些关键环节,周森源体会良多。

  “怎么问”。选择适当的调查方式是获取准确有效信息的前提。对此,该中心综合考虑调查周期长短、样本数量多少、调查对象整体素质等因素采用电话访问(简称电访)、入户访问和街头拦截调查(简称面访)、电访与面访结合三种方式 。实践中,电访成为主要调查方式,并辅之以街头访问、座谈会等,挖掘受访对象真实意见建议、意愿诉求和态度感受,确保调查形式的多样性。

  “问什么”。问卷设计是否科学和专业,是确保民意调查结果是否真实的关键环节。经过几年探索,将整体满意度为主要内容的结构设计转变为整体满意度与要素满意度并重的结构设计,确保了“问得更全面”。特殊专业问卷的设计采用特殊办法,如党建调查问卷就是由委托单位组织部作为设计主体设计问卷,城市出租车运营价格调查问卷就采用了聘请省民调中心出卷的方式进行。2012年以来,调查问卷均由委托单位提供提纲并最终审核修改同意后方可确定为有效问卷。

  “向谁问”。调查对象直接决定调查结果,要提高满意度,必须建好样本库,提高样本的针对性和代表性。随着调查项目的逐年增加,适时更新样本库,调查样本逐年丰富。到目前为止,该中心拥有一个样本数为27万人的调查网络,已覆盖到全市党员、人大代表、政协委员、干部职工、普通群众、企业负责人、个体户、村(社区)两委班子成员和村(社区)民组长等群体。为了确保样本的针对性,中心结合各单位的实际情况,以科室为基础,为不同性质的服务对象建立样本库。

     “谁来问”。调访队伍的素质是调查的核心。通过自学、互学、培训、交流等方式,培养4名业务能力强、综合素质高的专业管理团队,负责方案制定、组织调查、管理督查、形成报告等工作。对第三方提供的电访服务中心加强督查指导,以每年老访员占比的提高激励第三方固定访员队伍。组织包括第三方参加新调查任务专业培训会议,进行问卷解读、试访等。结合项目试访和组织模拟电访,每半年开展一次民调技能比武,年度评比出星级调查员、星级班组长、优秀调查报告,互学互比氛围浓厚。

  有效管理 追求卓越

  “调查可公开、结果可追溯”,按照这一要求,浏阳民调在组织管理上精心探索,工作流程更加规范,调查结果更加阳光。

  工作制度不断完善。制定了《CATI中心管理制度》、《督导员和访问员工作手册》、《调查工作流程》、《调查样本管理制度》、《调查质量监控制度》、《调查成果开发制度》、《调查结果反馈制度》,切实增强了调查操作的规范性,确保了调查过程的透明性。建立调查全程管控制度,认真准备调查方案,精心设计调查问卷,合理确定调查对象,运用科学调查方法,严格组织调查实施,确保了调查结果的客观性、真实性。

  项目管理专人负责。随着调查项目的增加,2011年开始,探索实行项目专人负责制。一个调查项目从委托单位申请,方案设计、意见征求、业务培训、数据审核到报告撰写,均指定一个项目专人具体负责全套流程的实施。

  实行班长带班制度2013年以来,实行访员负责调访的同时,班长负责同步复核和现场管理调度。把以往先调再核改为边调边核的操作模式,提高了工作效率,加强了现场管理。

  痕迹管理逐步规范2009年以来,一直运用计算机辅助电话调查系统(简称CATI),对调查过程进行拍照和录音。2013年以来对这些痕迹资料进行了全面分类归档,建立民调档案室,电子归档备份与纸质归档相结合,探索试行大数据异地备份形式,确保调查数据永久保存。

  充分利用调查成果。及时反馈意见建议,对收集到的问题和建议,归类整理,以反馈意见书的形式将意见建议反馈到相关单位,为部门迅速整改提供依据,达到促进部门工作的终极目的。及时形成调查报告,对调查结果进行定量和定性分析,形成调查报告,并将调查的方案、结果、报告、反馈意见书等有关资料分类汇总、编辑成册,及时向有关领导汇报,为领导决策提供参考依据。

  谈到今后的打算,周森源表示,要进一步加大教育培训力度,增强访问员综合素质;进一步加大宣传力度,提高百姓对民意调查的认知度和认同感,让12340110119号码那样深入人心、独具权威,打造成人民群众可靠可信的电话品牌;进一步完善问题落实机制,破解民调调多用少的难题,打造全市执政亮点和党建品牌。

  ——文章刊发于2015年12月22日《中国信息报》统计导刊

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