物业管理在我国是一个新兴服务行业，随着改革开放不断深化，市场经济日趋活跃，物业管理已经成为现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分，与广大群众日常生活息息相关，直接影响着社会、环境、经济等各方面的效益。为深入了解衡阳市物业管理发展现状，剖析存在问题，探索衡阳市物业管理发展思路，市统计局对市物业管理行业主要部门和部分物业管理企业进行了走访调查，形成了衡阳市物业管理行业发展状况调查报告，供各级领导及有关部门参考。
一、衡阳市物业管理行业发展现状
衡阳市物业管理起步较晚，第一家物业管理公司于1993年正式成立。随着衡阳市城市化进程的稳步推进和房地产业的快速发展，物业管理作为房地产业的下游产业迅速崛起，物业管理行业队伍不断壮大，管理服务质量逐步提高，为改善人民生活环境和工作环境、构建和谐社会发挥了重要作用。
（一）物业管理行业已初具规模。经过二十余年的培育和发展，衡阳市物业管理已初具规模。一是企业数量增加。截止到2015年5月底，全市拥有物业管理企业327家，绝大部分物业管理企业集中在四个城区，其中蒸湘区物业管理企业数占到全部的1/3。二是管理规模扩大。目前全市物业管理企业在管房屋建筑面积3587万平方米，企业户均管房面积11万平方米，物业服务项目643个，维修资金管理中心代管维修专项基金10亿余元。三是企业素质提升。在327家企业中，具有一级资质的企业6家，二级资质的企业22家，三级资质和暂定三级的企业299家。全市拥有香江·水岸新城、香江·城市花园、沐林·美郡等全国示范（优秀）物业管理小区（大厦）5个，湖南省物业管理优秀项目45个，湖南省优秀物业服务企业13家。四是服务领域拓展。全市物业管理服务范围不断扩展，其触角从最初的住宅小区，延伸到机关、学校、工厂、医院、商业楼宇、运动场馆、文化娱乐场地等社会公共场所；物业服务项目更加多样化，涉及秩序维护、保洁绿化、房屋维修养护、公用设备管理、家政服务、文化娱乐等多个方面。
（二）社会效益、环境效益和经济效益日益显现。首先，物业管理作为劳动密集型行业，具有消化剩余劳动力的天然优势，是吸纳社会就业的重要途径。截止到2015年5月底，全市物业管理企业共吸纳就业人员1.5万余人，其中一线服务人员中90%为下岗职工和农民工。其次，物业服务人员在提高城市卫生水平、绿化美化社区、制止违章搭建、处理邻里纠纷等方面开展了大量有效工作，为城市软环境的提升发挥了重要作用。再次，物业管理企业随着管理面积的增加，带动物业营业收入较快增长，经济效益进一步提高。2014年，全市30家规模以上物业管理企业经营总收入达1.31亿元，较上年同期增长59.0%，上缴税金突破619.80万元，增长42.8%。
（三）物业管理的政策与环境逐步改善。一是有关政策相继制定。近年来，衡阳市先后出台了《物业管理企业经理、部门经理、管理员培训持证上岗规定》、《物业专项维修资金管理办法》、《前期物业管理招投标办法》、《商品房预售前物业管理方案确认规定》、《物业服务收费管理实施细则》、《物业管理用房规定》等政策性文件和实施办法，为物业管理行业有序发展提供了保障。二是企业监管逐步加强。根据国家建设部《物业服务企业资质管理办法》有关规定，市房产局联合物业管理协会、组织专家对物业管理企业进行年度监管，对物业管理混乱、限期整改不到位的企业责成“下岗”，取消其物业管理资质。另外，目前全市共有275家企业已录入湖南省房地产行业（物业企业）信用信息管理系统，物业管理行业信用信息建设进一步加强。三是协会作用得到初步发挥。近年来，衡阳市物业管理协会在宣传物业管理法律法规、开展行业调查研究、物业管理企业资质审核、基础培训、引导企业转型升级等方面做了大量工作，在加强行业自律、协调行业管理、促进行业发展等方面，有效地起到企业和政府之间桥梁和纽带作用，为物业市场的培育和发展起到了积极的推动作用。
二、制约衡阳市物业管理行业发展的主要因素和问题
近年来，随着城市建设和经济发展的加快，物业管理行业得到了较快发展。但由于受经济发展水平、人们传统观念和物业管理质量水平等多种因素影响，衡阳市物业管理行业发展还是相对滞后。与东南沿海经济发达地市相比，衡阳市物业管理无论是在经营规模还是管理水平和服务质量方面都有较大差距，物业管理矛盾和纠纷也比较突出，物业管理总体水平在全国处于中等偏下状态。
（一）物业管理企业方面的主要问题
1.市场化的物业管理运行机制尚未建立健全。衡阳市虽从2008年开始已对城区新建项目前期物业进行招投标工作，现新建物业招投标率达100%，但全市仍有80%以上的物业管理企业受开发商委托对其项目进行管理，真正独立运行的物业管理企业不足20%。在这种建管不分的管理体制下，开发商与物业管理企业往往是“父子关系”、“兄弟关系”，派生型的物业管理企业难以剪断和开发商的“脐带”联系，不得不代替后者处理大量的开发遗留问题，并依靠后者的“输血式”补贴来维持生存。此种情形下，开发商将原本应由其解决的矛盾和问题一律推给物业管理企业，目前物业企业与业主纠纷中近70%的矛盾来源于开发建设遗留问题，而业主也常常把找物业管理企业解决这些矛盾和问题当作天经地义之事，这就使物业管理企业很难成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体。
2.物业管理企业总体规模小，资质低，管理项目单一。目前全市物业管理企业共327家，其中90%以上物业管理企业都是三级或暂定三级的小规模经营企业。近70%的企业仅有一个项目，管理房屋面积在50万平方米以上的企业占比不足1%。2014年，全市30家规模以上物业管理企业户均营业收入437.98万元，其中营业收入过1000万元的企业仅衡阳欣达物业管理有限公司、衡阳佳和物业管理有限公司两家，营业收入500万元至1000万元的6家，营业收入500万元以下的占比达73.3%；总资产超过500万元的企业仅6家，其中1000万元以上的1家，资产500 万元以下的占总数的80%。企业规模小、层次低，往往伴随管理不善、手段落后、经费欠缺、纠纷不断等多种问题，直接影响物业服务质量，同时也在一定程度上制约企业发展。
3.物业管理费收缴率低。在调查中物业管理企业普遍反映物业管理费收缴难是当前物业管理中最大的困难，业主少交、拒付物业管理费的情况时常发生。据行业主管部门估计，衡阳市住宅类的物业管理费平均收缴率大概在65%-70%之间，收缴率最低的仅为每户10元/月。究其原因：一是开发商遗留问题不能彻底解决，如房屋建筑质量差，配套设施不完善，共用部分和共用设施设备产权不明晰，基础资料不齐，开发商违规、拖欠规费导致房屋产权证不能办理等；二是物业服务质量不到位，例如小区环境、配套设施较差，小区安全防范疏忽造成失窃；三是少数业主素质不高，物业消费观念尚未形成，对物业管理存在抵触情绪；四是业主因较长时间外出或购买房屋作投资，但没有租售出去，导致房屋空置；五是有些住宅小区业主物业管理消费承受能力较弱，如拆迁户、低保户。由于物业管理收费难、收费水平低，物业企业得不到应有的回报或出现亏损，则降低服务质量，因而引起更多的业主不满，从而进一步加大收费难度，由此形成收费难和服务差的恶性循环圈。
4.经营成本不断上升，缺乏税收扶持，物业企业普遍经营困难。物业管理属于典型的劳动密集型行业，企业从业人员报酬占主营业务成本的比例高达60%。近年来，物业管理企业运行成本不断增高，尤其是人员工资每年涨幅高达15%-18%。同时，相比其他服务行业，利润率较低的物业管理行业综合税率达到5.6%，税负较重。另外，一些尚未实行一户一表的住宅小区，供水、供电等相关部门按小区总表计费由物业企业托收，大小表之间的差额所产生的损耗费用绝大部分由物业管理企业承担，同时，电力部门对物业管理项目内公共部位用电按非民用电标准收费，这些都增加了物业管理成本。不少隶属于房地产开发商的物业企业，亏损经营，靠开发商补贴来维持生存。如高新区一家物业公司，由于开发商理念是“以物业树立品牌，以服务带动销售”，其物业收费标准偏低，物业公司每年亏损200多万元，全部由开发商给予补贴来维持生存，缺乏相应的激励机制。这些做法导致了物业企业没有自主意识，缺乏活力，不利于物业管理企业的长期发展。据调查，近年来，全市物业管理行业中实现盈利的企业占30%-40%， 60%-70%的企业处于亏损和亏损边缘。
5. 从业人员待遇低，整体素质不高，专业人才匮乏。衡阳市物流企业普遍经营效益不佳，直接导致从业人员待遇总体偏低。以衡阳县一家物业公司为例，该公司2014年营业收入110万元，物业管理面积16万平米，从业人员50人，平均人员工资仅1200元/月。受待遇低的影响，从业人员素质总体不高。目前从事物业管理的从业人员大都来自“转岗、转制、转业”人员及农村剩余劳动力，这些人员普遍缺乏物业管理理论知识和实践经验，相当一部分人未经过专业培训，职业道德、专业技能、应急能力及相关法律知识等方面都难以适应物业管理专业岗位的要求。目前，全市物业管理人员中持有管理资格证的人员仅占从业人员的8%，取得注册物业管理师职称的人员占比不到1%。相对于物业管理行业的迅速发展和物业市场需求的不断扩大，业内人才市场化的进程明显滞后。
（二）业主方面的主要问题
1. 业主委员会不能发挥应有的作用。业主委员会作为代表业主利益的民选机构，在代表小区业主利益、督促物业公司方面理应发挥特别重要的作用。但目前衡阳市绝大部分小区没有成立业主委员会，而从已成立的业主委员会运行状况看，绝大多数自治能力很弱，运作不规范，不能代表业主意愿，同时，委员素质参差不齐，一些委员缺乏必要的管理能力、责任感和奉献精神，只讲法律赋予的权利，忽视法律要求承担的义务，甚至为个人利益挑起业主与物管企业之间矛盾。另外，许多业主权利意识、参与意识较差，不参加业主大会，不愿承担业主委员会的工作，使小区内的重大事项无法通过业主大会进行表决，许多问题都不能按法律程序去解决。由于缺乏有效的引导和监督机制，大部分业主委员会和业主大会没有充分发挥作用。
2. 部分业主的物业消费意识和法制观念不强。相当数量的业主物业服务消费意识淡薄，不能以正常的心态、合理的方式方法与物业管理企业协商物业管理服务与收费问题，业主故意挑衅和刁难企业的情况时有发生。同时，一部分收入较低的工薪家庭、贫困家庭、低保家庭、因政府征用集体土地回迁的原农民户等经济困难家庭根本无力支付物业服务费用。同一小区的居民由于经济承受能力和对生活质量要求的不同，对物业服务的需求差别很大，与物业管理企业经常分歧很大而达不成服务收费协议。另外，业主对有关物业管理的条例法规的具体内容知之甚少，不能充分利用其维护自己的权益。
三、推动衡阳市物业管理行业发展的对策及建议
当前，衡阳市创建全国文明城市的集结号嘹亮吹响，全市以创建全国文明城市为总揽，全面实施“八城同创”战略。加强物业管理，是创建文明城市的重要内容，也是保障改善民生、实现全面小康的内在要求，更是完善城市功能、提升城市形象的有效载体，事关全市全局、意义深远。因此，要积极调动各方力量，尽快解决物业管理的制约因素和瓶颈问题，推动全市物业管理健康、有序发展。
（一）完善物业管理法规体系，积极推进物业管理规范化、标准化发展
完善物业管理法规体系、健全物业管理市场运行规则是规范和发展物业管理工作的重要前提。一是在国家出台的《物业管理条例》、《物权法》等行业管理条例基础上，结合衡阳市实际，由相关管理部门出台更加完善和具有可操作性的实施细则，明确政府部门、开发企业、物业企业和业主各方的责任、权利和义务。二是对开发企业要严格执行法律规定，在办理商品房预售许可证前对小区前期物业管理开展招投标，从源头上割断开发公司与物业公司的“血脉”联系，通过体制的改革来加速物业管理的市场化进程。三是建立物业管理联席会议制度，物业主管部门以及城管执法、房地产开发、财政、民政、价格、公安、市政公用、环境保护、工商行政管理等部门各司其责，密切配合，落实管理责任，重点对供水、供电等部门管理及维修的范围划分清楚，规范管理行为。四是建立市、区（县）、街、居四级物业监管体制，将物业管理机构及职能进一步延伸到城区政府，专门负责辖区内物业管理与社区建设的关系，由街道办事处、社区居委会指导、帮助召开业主大会、成立业主委员会，并调解物业管理纠纷。同时，业主委员会应积极履行职责，在协调小区矛盾、维护业主权益等方面发挥重要作用。
（二）加大物业管理企业培育和扶持力度，鼓励企业走规模化、集团化之路
目前物业管理是属微利性行业，不少物业管理企业经营出现亏损，物业管理的规模效益就显得尤为重要，客观上要求物业管理企业必须走规模化、集团化之路。一是要加强物业管理企业资质管理，严肃查处无资质经营行为，严格市场出清机制，限制“小、散、滥”物业管理企业，同时要加大对龙头物业管理企业的培育力度，通过兼并、联合、重组、上市等方式促进规模化、网络化经营，形成一批核心竞争力强的物业管理大型企业或集团。二是物业主管部门应鼓励、组织企业积极向国内行业标杆企业学习，在学习掌握国内先进物业管理模式的基础上，融汇世界各国先进物业管理经验，结合衡阳本地实际情况，探索出具有企业自身品牌特色的物业管理模式，走品牌化发展之路。三是出台优惠政策，适当减免物业管理企业的税费，给予物业管理行业更为宽松的发展环境，同时适当引进域外先进物业管理企业，引领当地物业企业健康发展。
（三）加强物业管理企业自身建设，提升物业服务质量
服务质量的好坏，服务水平的高低直接影响到企业的长远发展，因此物业管理企业在扩大项目的同时，更应重视服务质量、水平的提高，使企业向专业化、高层次方向发展。一是要强化服务意识，规范物业管理服务。通过专业的服务和规范化的管理，让业主得到价有所值的服务；通过以诚恳态度对待业主的批评意见并及时改进工作，让客户感到受尊重。由此建立良好的客户关系，尽可能把矛盾化解在萌芽状态。二是加强业务培训，提高业务素质。物业管理企业要有长远眼光，将培训工作融入日常管理工作中去，提高管理者的知识、能力结构和职业道德，建立健全部门经理持证上岗制度，重点加强对物业管理企业关键岗位和一线服务人员的技术培训和素质修养培训。三是积极拓宽服务领域，增强自身造血功能。物业管理企业应在创新思路上下功夫，进一步向特色服务、亲情服务、个性服务等领域拓展延伸，例如提供商务秘书服务、综合理财服务、旅游咨询服务、医学健康服务等业务，使企业的经营发展变“守”为“攻”，获得更大的经济效益。
（四）加大物业管理宣传力度，提高物业消费意识
衡阳市实行物业管理起步较晚，业主不能完全接受和适应从过去享受公家福利到现在自己交钱享受物业管理，因此，要加强对物业管理相关知识、法律法规和工作动态的深入宣传，如在报纸、广播、电视、网络、市繁华地带电子显示屏等媒介开辟专门的物业管理知识宣传栏目，引导广大居民树立正确的物业消费意识，接受物业管理新方式，充分认识规范物业管理在创建文明城市、促进经济社会协调发展中的意义和作用，充分了解和行使业主的权利和义务，更好地配合物业管理开展工作。
[供稿：衡阳市统计局谢明菊、奉红英、李芝]
[审核：刘雁]
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